Réussir ses appels dans une activité de back office

• Identifier les caractéristiques et les enjeux spécifiques des appels entrants et sortants dans le cadre des missions du middle office
• Repérer les différentes étapes d'un entretien téléphonique efficace et structuré, de l'accueil à la conclusion
• Adapter sa communication au profil, au comportement et au contexte de l'interlocuteur
• Gérer une difficulté au cours de l'entretien (objection, réclamation, insatisfaction) avec assertivité tout en maintenant une relation de confiance

Introduction :

 Conçue dans un format d’ateliers, cette classe virtuelle alterne apports méthodologiques, analyses de situations, mises en situation et échanges de pratiques. Les participants développent des techniques immédiatement mobilisables pour renforcer la qualité de leurs entretiens téléphoniques et contribuer à une relation de service de qualité.

Programme :

 La formation suit une progression en quatre phases.

PHASE 1 – DÉCOUVERTE

« Entrant ou sortant : qu'est-ce que cela change ? »

Le participant sera capable de :

• Identifier les principales difficultés rencontrées dans les appels entrants et sortants.
• Comparer ses pratiques avec celles des autres participants.
• Repérer les facteurs contribuant à la réussite d'un appel.
• Identifier les spécificités d'un appel entrant et d'un appel sortant.
• Différencier les objectifs relationnels de chacun.

PHASE 2 – STRUCTURATION

« Les fondamentaux d'un entretien téléphonique efficace »

Le participant sera capable de :

• Identifier les étapes essentielles d'un entretien téléphonique.
• Ordonner les différentes étapes.

• Utiliser une trame commune aux appels entrants et sortants.
• Formuler des questions pertinentes.
• Reformuler une demande ou une information.
• Sélectionner les informations utiles à la conduite de l'entretien.

PHASE 3 – APPLICATION

« J'adapte ma communication à la situation »

Le participant sera capable de :

• Identifier le comportement adapté à différentes situations.
• Adapter sa communication au comportement de l'interlocuteur.
• Répondre à une difficulté ou une objection de manière professionnelle.

PHASE 4 – ÉVALUATION

« Je conduis mon appel »

Le participant sera capable de :

• Analyser sa prestation.
• Identifier un axe de progression.
• Définir une action concrète à mettre en œuvre.

Modalités pédagogiques :

• Présentiel : Non 
• E-learning : Non
• Accompagnement individuel : Non
• Accompagnement collectif : Non

Méthodes pédagogiques :

• Pédagogie active et participative, alternant apports méthodologiques, auto-positionnements et échanges de pratiques.
• Études de cas et mises en situation, permettant d'expérimenter des techniques de communication et de régulation des tensions.
• Débriefings et feedbacks, favorisant l'analyse des pratiques et le transfert des acquis dans les situations professionnelles.

Public :

• Tous les collaborateurs

Prérequis : Pas de prérequis.

Durée : 0,5 jours

• En jours :  
• En heures  3,5 heures
• Planification sur demande : Oui

Branche : Interbranche

Intervenant :

• Intervenants institutionnels

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. 

Délai d’accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n’est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d’accueil. 

Tarifs : 

• Régime général : Inter :  150,00 € 

• Régime général : Intra : 1200,00 €

Modalités d’évaluation/certification :

• Évaluation : Formative – Sommative – Fin de formation/prestation

• Certification : Non

• Pour toute information concernant la certification professionnelle, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. »

A la fin de la prestation :

• Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Merci d’adresser votre demande à l’adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr.