Gestion des incivilités et des situations difficiles : Retour sur Expérience

• Analyser une situation d’incivilité vécue en situation de travail
• Repérer les pratiques transférées depuis la formation initiale
• Identifier les leviers d’amélioration de gestion des situations difficiles
• Construire sa stratégie personnelle face aux situations d’incivilité

Le dispositif s’articule en plusieurs étapes progressives, permettant d’analyser une situation vécue, d’en comprendre les mécanismes et d’ajuster ses pratiques professionnelles.

Programme :

Séquence 1 : Analyser une situation vécue

• Analyse guidée d’une situation rencontrée depuis la formation
• Identification du contexte, déclencheur et des réactions
• Repérage des éléments clés ayant influencé l’évolution de la situation
• Auto évaluation de sa pratique à partir d’un outil de scoring

Séquence 2 : Identifier les leviers de désescalade

• Analyse des techniques mobilisées et de leur impact
• Identification des postures et éléments de communication efficace
• Mise en évidence des leviers favorisant ou freinant la désescalade

Séquence 3 : Elaborer sa stratégie personnelle face aux situations d’incivilités

• Identification de ses déclencheurs et réactions habituelles
• Définition d’ajustements concrets dans sa pratique
• Construction d’une stratégie adaptée aux situations rencontrées

Modalités pédagogiques :

• Présentiel : Non
• E-learning : Non
• Accompagnement individuel : Non
• Accompagnement collectif : Non

Méthodes pédagogiques :

• Approche expérientielle basée sur l’analyse de situations professionnelles vécues
• Pédagogie active et participative favorisant les échanges en sous-groupes et en collectif
• Analyse réflexive des pratiques à partir d’un questionnement guidé
• Apports ciblés du formateur en lien direct avec les situations analysées
• Auto-diagnostic des pratiques à l’aide d’un outil de scoring fil rouge

Public :

• Collaborateurs en contact avec du public physique ou téléphonique

Prérequis :

Avoir suivi 3 à 6 mois en amont, la formation : Gestion des incivilités et des situations difficiles

Durée :

• En jours : 0,5 jour
• En heures : 3h30 heure(s)
• Planification sur demande : Oui

 Branche : Interbranche

Intervenant :

• Consultants formateurs I4.10

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. 

Délai d’accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n’est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d’accueil.

• Régime général : Inter :  150€
• Régime général : Intra : 1200€

Modalités d’évaluation/certification :

• Évaluation : Formative

• Certification : Non

Pour toute information concernant la certification professionnelle, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. »

A la fin de la prestation :

• Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

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Merci d’adresser votre demande à l’adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr.