Accompagner ses collaborateurs face aux situations d'incivilité et d'agression

Objectifs pédagogiques
  • Identifier son rôle et ses responsabilités dans l’accompagnement des collaborateurs confrontés à des incivilités et agressions
  • Appliquer la posture managériale adéquate pour accompagner ses collaborateurs
  • Identifier et proposer des actions préventives et correctives
  • Proposer un accompagnement adapté en lien avec différents acteurs de la santé au travail

Programme : 

 1.    Premiers concepts et éléments de contexte

  • Que recouvrent la notion de QVCT ?
  • Les mécanismes RPS /RP et les indicateurs de mal-être
  • Les trois niveaux de prévention des risques : primaire, secondaire et tertiaire
  • Qu’est-ce que le DUERP ?

 2.     Violences et incivilités, de quoi parle t’on ?

  • Que recouvrent les notions d’incivilités et d’agression ?
  • Réseaux sociaux, de nouveaux vecteurs

 3.    Accompagner son équipe : Agir AVANT

  • Quelles actions concrètes pour prévenir et limiter ces situations ?
  • L’analyse des causes de mécontentement
  • Les Plans d’Actions QVCT des Branches

 4.    Gérer une situation agressive : Agir PENDANT

  • La posture managériale adéquate : de l’observation à l’intervention
  • Entrainement à la prise de relais d’un collaborateur

 5.    Accompagner le collaborateur et l’équipe : Agir APRES

  • Les techniques de gestion des émotions et de remobilisation
  • Entrainement rôle et posture du manager
  • Distinction entre réaction adaptée et état de stress aigu
  • Le signalement des incidents
  • La cellule d'écoute : dispositif de prestations ressources pour le manager

 

Les PLUS de la formation :

  • Un dispositif multimodal 
    • Classe virtuelle de lancement : à distance pour impulser la dynamique
    • FOAD (formation ouverte et à distance) : des modules e-learning et quiz sommatifs, réalisables en plusieurs connexions séparées
    • FModule présentiel : intégration des travaux réalisés en amont, analyses de situations concrètes (cas pratiques°
  • Etude de situations issues du terrain
  • Fiches mémo

 

 Modalités pédagogiques : 

  • Présentiel: Oui 

  • E-learning: Oui  

  • Accompagnement individuel: Non

  • Accompagnement collectif: Non 

 

 

Méthodes pédagogiques :

  • Exercice en sous-groupes
  • Etude de cas concrets
  • Analyses et échanges de pratiques issues de situations rencontrées

 

Public :

  • Managers de service en relation client.

 

Prérequis :

  • Aucun

 

Durée :

  • Classe virtuelle : 2h
  • FOAD (formation ouverte et à distance) : durée estimée 2h
  • Module présentiel : durée 7h00 (1 jour)
  • En jours :
  • En heures : 11 heures
  • Planification sur demande : Oui

 

Effectif :

  • Effectif Inter
    • Minimum : 8
    • Maximum :15

 

  • Effectif Intra organisme 
    • Minimum : 8
    • Maximum : 15

Financement :

Branche : Interbranche.

Intervenant :

  • Experts métiers.
  • Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

Divers Pédagogiques/Pratiques :

  • Modalités d’inscription : Les inscriptions se font sur session ouverte, visible sur le portail

Ou sur portail client pour demandes d’Intra : contactclient@institutquatredix.fr

Financement : 

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien «Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations» disponible sur la page d'accueil. 

 

Conditions d'accès aux stagiaires en situation de handicap :

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap,nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

 

Délai d'accès à la prestation :

Si aucune session planifiée n'est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil. 

 

Informations générales liées à nos prestations :

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d'accueil.

Tarifs :   

  • Régime général : Inter: 300€

 

  • Régime général : Intra  : 2 400€

Modalités d’évaluation/certification :  

  • Évaluation: Formative - Sommative - Fin de formation/prestation  

  • Certification: Non 

A la fin de la prestation: 

  • Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation. 

Qualité de la prestation : 

Pour toute information concernant la qualité de la prestation nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l'ensemble des informations sur les conditions, l'accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d'accueil.

Merci d'adresser votre demande à l'adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr

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Informations

  • 7.0 heures
  • A partir de: 300,00€  / stagiaire
Réf: CN31P128
Demander un INTRA
OF: Management

Prochaines sessions

Réf :AF_INTER_053887

Du 1 octobre 2026 au 15 octobre 2026

  • Tarif: 300,00€  / stagiaire
  • Détails infos sessions et Planning
  • Site de PARIS I4.10

10 places disponibles

OF: Management

Réf :AF_INTER_054404

Du 2 novembre 2026 au 26 novembre 2026

  • Tarif: 300,00€  / stagiaire
  • Détails infos sessions et Planning
  • Site de TOULOUSE I4.10

15 places disponibles

OF: Management

Réf :V26_CN31P128

Du 30 décembre 2026 au 31 décembre 2026

  • Tarif: 300,00€  / stagiaire
  • Détails infos sessions et Planning
  • Vivier DATE et LIEU à Définir

9999 places disponibles

OF: Management