Transformer les situations sensibles en opportunités de dialogue

Programme :

Séquence 1 – Décoder les situations sensibles pour mieux communiquer

• Pourquoi certaines situations dégénèrent-elles ?
• Différencier faits, interprétations et jugements.
• Les principes essentiels de la Communication Non Violente.

Séquence 2 – Comprendre ce qui se joue derrière les paroles de l'usager

• Différencier pensées, émotions et besoins.
• Distinguer les émotions les plus fréquentes dans la relation usager et repérer les besoins sous-jacents.

Séquence 3 – Construire des réponses professionnelles immédiatement réutilisables

• Structurer sa réponse grâce aux quatre étapes de la CNV.
• Reconnaître la demande de l'usager, expliquer une décision ou un cadre réglementaire avec clarté.
• Mobiliser des comportements qui favorisent le dialogue.

Modalités pédagogiques :

• Présentiel : Non
• E-learning : Non
• Accompagnement individuel : Non
• Accompagnement collectif : Non
• Commentaires : Cette formation est dispensée en distanciel.

Méthodes pédagogiques : 

• Ateliers de décodage des situations

Les participants travaillent à partir de situations réelles issues de leur activité (accueil physique ou téléphonique) afin d'identifier les facteurs de tension et les leviers d'une communication plus efficace.

• Ateliers de co-construction

Les participants élaborent collectivement des réponses adaptées à des situations sensibles rencontrées dans leur pratique professionnelle.

Public :

• Agents en contact avec le public :

-       Soit en accueil téléphonique (plateforme dédiée ou non) : téléconseillers ou agents d’accueil en réception téléphonique, secrétaire.

-       Soit en accueil physique dans l’organisme, de manière permanente ou occasionnelle (siège, antennes, permanences).

Prérequis : Aucun.

Durée :

• En jours : 0.5 jour
• En heures :3,50 heures
• Planification sur demande : Oui

Branche : Interbranche

Intervenant :  Consultants formateurs qualifiés Institut 4.10.

Financement :

Pour toute information concernant le financement nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap :  

Pour toute information concernant les conditions d’accès aux stagiaires en situation de handicap, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. 

Délai d’accès à la prestation : 

Si aucune session planifiée n’est proposée ou si toutes les sessions planifiées sont complètes nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil.

Informations générales liées à nos prestations :  

Pour retrouver nos CGV, le règlement intérieur applicable aux stagiaires et le règlement des formations du Régime général de la Sécurité Sociale nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestation » disponible sur la page d’accueil.

• Régime général : Inter : 150,00 €

• Régime général : Intra : 1200,00 €

Modalités d’évaluation/certification :

• Évaluation : Formative – Sommative – Fin de formation/prestation

• Certification : Non

• Pour toute information concernant la certification professionnelle, nous vous invitons à cliquer sur le lien « Retrouvez l’ensemble des informations sur les conditions, l’accessibilité et la qualité de nos prestations » disponible sur la page d’accueil. »

A la fin de la prestation :

• Une attestation de fin de formation sera remise à chacun des stagiaires ayant suivi la formation.

Qualité de la prestation :

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Merci d’adresser votre demande à l’adresse mail suivante : contactclient@institutquatredix.fr.